J’ai une histoire sur le service à la clientèle qui s’est passé cette semaine. Je lis le livre d’Edmund Morris sur Thomas Edison, qu’il raconte de la fin et travaille jusqu’au début. Je ne sais pas pourquoi. Mais je vais utiliser la même approche.
Pour commencer à la fin, la bonne nouvelle est que l’histoire se termine joyeusement. J’ai un représentant du service à la clientèle de QuickBooks au téléphone. Ils ont pu m’aider à reconnecter notre compte bancaire RPV. L’astuce était, j’ai dû me connecter à la version web, pas la version de l’application, puis passer par le processus de connexion. Cette solution simple n’a été mentionnée dans aucune des FAQ. On dirait qu’ils voudront peut-être en parler ! Le représentant du service à la clientèle a terminé l’appel en me disant: « 'il vous plaît appelez-nous à tout moment. C’est pour ça qu’on est là.
Avant cela, quand j’ai appelé le service à la clientèle, j’ai eu un enregistrement qui m’a demandé de raccrocher et de revenir à la page Web avec les FAQ! Pas question que j’allais faire cela, mais il est clair qu’ils faisaient tout leur possible pour m’empêcher d’appeler une personne vivante.
Travaillant à l’envers, j’étais sur la page d’aide QuickBooks, à la recherche d’aide. Pourquoi ne serait-il pas connecté avec mon compte bancaire? Il y avait des FAQ, mais aucun n’a abordé mon problème. J’ai trouvé une fonction de chat, mais je suis entré dans une boucle éternelle, ils ne pouvaient pas répondre à ma question. Ils ont fourni une option pour demander un humain, mais chaque fois que j’ai cliqué sur cela, il m’a renvoyé à la page FAQ! Enfin, je suis allé à Google et j’ai trouvé un numéro de service à la clientèle QuickBooks. Il n’était nulle part sur le site QB.
Avant cela, j’ai suivi les étapes pour connecter le compte bancaire avec QuickBooks. Il m’a donné un message d’erreur, mais j’ai reçu un e-mail disant qu’il s’était connecté. Donc, je ne savais pas si ça marchait ou non. J’ai supposé qu’il l’a fait, jusqu’à ce que l’ancienne connexion a expiré et il n’a pas fonctionné du tout.
Donc, en regardant toute l’expérience, il est amusant que QB a fait tout son possible pour m’empêcher de contacter leur représentant du service à la clientèle, mais le représentant était heureux pour moi d’appeler. Elle ne savait pas qu’ils la cachaient.
Le plus drôle, c’est que je suis heureux avec QuickBooks. Nous l’avons utilisé pendant 6 ans. Mais il est clair qu’ils ont une certaine marge d’amélioration dans le département du service à la clientèle. Pas avec le personnel, mais avec les systèmes qui pourraient répondre à mes questions et en me laissant trouver cette personne!
